Эффективные бизнес процессы колл-центра – основа успеха любой компании

Эффективные бизнес процессы колл-центра – основа успеха любой компании

Это повсеместная забота о том, что придется снижать стоимость, возможно до той воображаемой точки, когда снижать уже некуда! Практически мы все в повседневной жизни стремимся покупать товары все более лучшего качества. Прибыль обычно инвестируется в развитие предприятия, оно становится все больше и переживает конкурентов! Каждый день я встречаюсь со специалистами, которые ищут способы улучшения обслуживание клиентов, что необходимо для сохранения репутации компании и повышения ее конкурентоспособности. За редким исключением эти специалисты одновременно стремятся снизить стоимость обслуживания. И это только то изменение, которое произошло за мои 10 лет пребывания в индустрии контакт-центров и плюс 30 лет в области информационных технологий — снижение стоимости ускоряется.

Колл-центр ( - ) имеет решающее значение для любых процессов продаж

Построение цепочек коммуникаций Все пропущенные, исходящие, входящие звонки, а также письма и -сообщения система сохраняет в базе и привязывает их к карточкам контактов. По каждому клиенту вы можете открыть историю коммуникации выстроенную в цепочку и проанализировать ее. Переписка и звонки за все годы работы с клиентом будут сохранены и выстроены в хронологическом порядке. Система отслеживает последовательность действий в успешных сделках, находит закономерности и подсказывает когда с кем лучше связаться или когда примерно клиент позвонит вам.

Оптимизация бизнес процессов колл-центра может повысить продуктивность отдельных операторов и гарантировать эффективность работы всего.

Эффективные бизнес процессы колл-центра — основа успеха любой компании Эффективные бизнес процессы колл-центра — основа успеха любой компании Оптимизация бизнес процессов колл-центра может повысить продуктивность отдельных операторов и гарантировать эффективность работы всего центра информационной поддержки. Есть множество простых способов улучшения качества работы вашего -центра, способствующих формированию позитивного имиджа вашей компании и удовлетворенности клиентов.

Рассмотрим 7 основных способов оптимизации бизнес-процессов колл-центра: Предоставляйте информацию через Ключевое преимущество состоит в предоставлении возможности потребителям самим найти ответы на свои вопросы. В результате операторы службы поддержки могут освободить время для решения действительно сложных клиентских задач. Благодаря потребители смогут получить ответы на такие вопросы как: Наличие предварительно записанных ответов на типичные вопросы покупателей снижает количество звонков в колл-центр и в результате повышает продуктивность его сотрудников.

Используйте другие каналы из самых простых способов повышения эффективности -центра является перенаправление звонков в другие каналы. Отправляйте своих клиентов на сайт, в онлайн чаты, в службу , социальные сети и другие каналы в которых потребитель может получить необходимую ему информацию. Такой подход позволит оптимизировать бизнес процессы в колл-центре по двум направлениям.

Обработка входящих голосовых вызовов Входящие голосовые вызовы - это базовый канал обращений практически для всех существующих Контакт Центров. Пример алгоритма обработки входящего вызова: Интерактивное взаимодействие Как видно из алгоритма обработки вызова, приведенного в предыдущем пункте - на этапе сегментации Клиента может быть задействована система интерактивного взаимодействия . В классическом её варианте данная система позволяет выбирать иерархические пункты меню, заданные статически.

Но текущая тенденция — сделать наш Контакт Центр максимально удобным, поэтому мы можем построить меню персонально для каждой группы звонящих или даже для каждого персонального абонента, при этом для выбора нужной конфигурации будет использоваться информация, агрегированная ранее в различных базах данных.

После того как вы определились с видом контакт-центра, начинаем выстраивать бизнес-процессы внутри компании.

Безусловно, проект запуска КЦ — мероприятие большое и разноплановое, поэтому без единого руководства осуществить его очень сложно. Именно поэтому в настоящее время на рынке появились специалисты-консультанты, которые могут помочь как на отдельных стадиях проекта, так и осуществить его полный цикл. Работа со специалистом позволяет максимально выдержать сроки проекта и избежать массы ошибок и излишних расходов, которые в итоге в несколько раз превышают стоимость работы консультанта.

Решение о том, какое программно-аппаратное обеспечение будет использоваться в контактном центре, должны принимать -специалисты компании, предварительно изучив возможные варианты. В настоящее время на рынке представлен достаточно широкий выбор различных марок и комплектаций. На принятие решения влияют функциональные возможности оборудования, его стоимость, известность и многие другие критерии. Кроме того, важно заранее выяснить, какие каналы связи и телефоне линии подведены к КЦ, примут ли они планируемую нагрузку, как быстро можно будет найти дополнительные резервы, если нагрузка окажется существенно выше предполагаемой.

Аутсорсинг бизнес процессов

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны. Построение модели" -" использования действующей информационной системы при работе с заявкой заказчика.

Схема бизнес процесса колл центра. Как Контакт Центр определяет,. Call- центр — основа CRM-. отдел продаж в колл-центре. Отдавая бизнес на.

Это обычные люди, у которых есть плохое настроение, недовольства и претензии. При этом у малого бизнеса не всегда есть отлаженная система обслуживания, накопленный многолетний бэкграунд в этой сфере, как у крупных компаний. С чего стоит начать строительство собственной системы обслуживания клиентов малым компаниям, на что обратить внимание, как правильно организовать контакт-центр, и при этом не потерять клиентов рассказывает Антон Пшеничный, директор по обслуживанию МГТС.

Первые вопросы, который руководитель предприятия должен задать себе перед началом строительства контакт-центра: Только ответив четко на эти вопросы, можно приступать к выбору модели организации контактного центра. Иметь собственный контакт-центр — это затратно, такой вариант могут позволить себе крупные компании, у малого бизнеса не всегда есть финансовые возможности содержать его. Поэтому нужно понимать, для чего компании нужен контакт-центр и, возможно, стоит отдать эту услугу на аутсорсинг в специализированные компании.

Варианты с аутсорсингом и виртуальной АТС гораздо дешевле содержания своего центра. Но если все-таки компания решила построить свой контакт-центр, то необходимо определиться с количеством сотрудников в нём. Для малого бизнеса это обычно рабочих мест для среднего бизнеса — это порядка операторов, для крупного — от до и более. Применение облачных решений позволит экономить средства. Условия для ее подключения минимальны:

Колл-центр «под ключ»

Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен для просмотра. Модель позволяет обеспечить минимальные затраты на ФОТ операторов при заданных условиях например, при заданной доле потерянных звонков. Данная модель при незначительных доработках может быть также применима для имитационного моделирования деятельности диспетчерских служб, службы логистики, а также для моделирования проведения мониторинга при рекламных и избирательных кампаниях.

Развитие собственных и аутсорсинговых call-центров в Европе в что всё больше компаний формализуют свои бизнес-процессы.

Изучаем процесс взаимодействия с клиентами чтобы достичь высокой производительности контакт-центра Изучаем процесс взаимодействия с клиентами чтобы достичь высокой производительности контакт-центра Моя ти летняя дочь работает за туфли. Другими словами, она работает 4 часа в неделю в пиццерии только для того, чтобы заплатить за свои туфли. Она заказывает множество моделей на . Она начала покупать у них за их выбор, но теперь покупает, потому что они обслуживают клиентов на высоком уровне.

Зачем я упоминаю об этом? Чтобы показать, что компания анализирует ее привычки, как покупателя, и изучает процесс взаимодействия между ней и компанией. В результате компания может получить большое количество полезной информации, которую затем использует для достижения высокого уровня обслуживания. Это только один пример, и ясно, что их можно привести тысячи — каждый клиент или потенциальный покупатель, который взаимодействует с контакт-центром , предоставляет шанс получить дополнительную информацию о том, что работает правильно, а что нет.

Многие компании не делают этого. Они игнорируют эту информацию, информацию, которая могла бы быть использована для обучения операторов колл-центра. Им следовало бы обращать больше внимания на отзывы клиентов для повышения качества обслуживания клиентов и, как следствия, для увеличения прибыли. Большинство контакт-центров сегодня используют современные программы сбора статистики , но они ошибочно считают, что эта статистика — все, что им нужно.

Программные технологии несомненно являются хорошим подспорьем, но это не базовая статистика, но что действительно может принести пользу, это использование ее в качестве отправной точки для дальнейшего роста и самоанализа.

Организация -центра

Именно об их отделах продаж будет идти речь. Текучка кадров здесь — обычное дело. Довольно часто встречается так называемое"выгорание" менеджера. По умолчанию считается, что это работа"несерьезная", неквалифицированная и временная. Это влечет за собой две крайности — бесконтрольность и расслабленность или, наоборот, тотальный контроль со стороны руководства, иногда доведенный до абсурда.

Организация call-центра своими силами — процесс, требующий значительных затрат ресурсов. Но в настоящее время набирает.

Экономический кризис, как и любая стрессовая ситуация, подтолкнул руководителей -центров КЦ к тому, чтобы переосмыслить работу своего подразделения, найти способы повышения его эффективности в обычных условиях это, возможно, тоже было бы сделано, но в более длительные сроки. Какие же цели преследовали компании, проводящие оптимизацию КЦ во время кризиса? Прежде всего — улучшение показателей работы на основе имеющихся технических и человеческих ресурсов.

Важно, что решения, которые были внедрены за это время, показали свою эффективность, и их можно использовать в посткризисный период. Способов оптимизации работы -центров несколько, но в данной статье мы рассмотрим вариант их автоматизации. Автоматизация — понятие достаточно широкое, охватывающее несколько аспектов: Одно из самых универсальных средств автоматизации КЦ — это внедрение системы самообслуживания или, как ее принято называть, -системы.

Особенность этого решения состоит в том, что оно влияет на работу всего КЦ: Система самообслуживания есть практически в любом КЦ, это часть его стандартного функционала. Но до кризиса в большинстве КЦ ей уделяли мало внимания, используя систему в простейшем варианте: В большинстве КЦ, даже крупных, автоматические системы самообслуживания не прижились.

Супервайзер колл-центра

Какие бы задачи не решал корпоративный или аутсортинговый колл-центр, эффективность его работы напрямую зависит от скриптов, которые прописывают логику работы. Продажи по телефону, маркетинговые исследования, поддержка клиентов — все эти задачи имеют свою логику и алгоритм решения. Как совершенствовать алгоритмы и увеличить успешность компании — накопленным опытом делится руководитель направления контактные центры и компании Платон Бегун.

Сужение спроса и уплотнение конкуренции на рынке вынуждает бизнес к радикальному пересмотру и продуктового портфеля, и подходов к продажам услуг, и обслуживанию клиентов. И, чем жестче становится конкуренция, тем чаще требуются такие перемены.

Колл-центр (Call Center) – это специализированное подразделение компании Контактный центр, прежде всего — это новый бизнес-процесс в Вашей.

Банковский -центр - это особенная, отдельно стоящая в телекоммуникационной отрасли бизнес-система. -центр будущего в этой сфере должен предоставлять максимально защищенный механизм взаимодействия с клиентом, чтобы исключить финансовые и репутационные риски. При этом он прочно связан со своими клиентами, с их планами, настроением, ощущением комфорта, простоты, безопасности и доверием. -центр будущего начинается с мечты Он предоставит максимальную свободу. Это возможность выбора любого из удобных на данный момент времени для клиента способа коммуникации: Переход от односторонней поддержки клиентов операторами к созданию единого клиентского пространства, где все участники могут интерактивно общаться.

Таким образом, линия поддержки трансформируется из официальной банковской службы в сообщество пользователей. Совместная работа со своими клиентами позволит разрабатывать, тестировать и внедрять по-настоящему интересные банковские продукты, а использование сервиса рекомендаций в сочетании с облачными технологиями создаст возможность делать банковские сервисы более доступными и открытыми. Банковский -центр будущего от идентификации по кодовым словам перейдет к идентификации по голосу, позаботившись при этом о максимальной безопасности клиента.

Современные речевые сервисы позволят улавливать и анализировать даже настроение звонящего, а это уже совершенно новый качественный уровень общения. Использование же технологий на основе определения местоположения позволит быстро и просто сориентировать клиента в поиске ближайшего банкомата или отделения банка.

Создание или реорганизация внутреннего -Центра

- , . Рынок телекоммуникационных услуг в России очень быстро развивается. Современные телекоммуникационные компании находятся в условиях жесткой конкуренции. Для получения выигрышных позиций на рынке телекоммуникационных услуг компании применяют агрессивную рекламу, системы разнообразных сервисов и скидок на услугии другие методы работы с клиентами. Однако, качество и стоимость телекоммуникационных услуг все равно являются первичными критериями выбора компании потребителем.

Аренда call центра с использованием человеческих, технических и программных call центра перед делегированием бизнес процессов на аутсорсинг.

Прогнозируемые темпы роста аутсорсинга контакт-центров в России Рис. Существующий и прогнозируемый рост рынка хостинга контакт-цетров в Северной Америке с по годы Рис. Оценка и прогноз использования традиционных телефонных станций и решений -телефонии в компаниях США Первой линией между клиентом и бизнесом часто является контакт-центр, и мы решили начать этот спецвыпуск именно с обзора тенденций развития этой неотъемлемой составляющей сегодняшнего мира корпоративных коммуникаций.

О примерах создания собственных и использования аутсорсинговых с -центров читайте на стр. Рост использования контакт-центров Крупнейшие аналитические агентства, такие как , и , в один голос говорят, что рынок контакт-центров растет весьма быстро и компании все больше применяют эти технологии. И в ближайшие четыре-пять лет такая тенденция будет сохраняться, никакого насыщения не наступит.

При этом, как и пять лет назад, число операторов, работающих в аутсорсинговых -центрах, растет опережающими темпами рис. Причина всё та же: Использование аутсорсинговых контакт-центров становится возможным и благодаря тому, что всё больше компаний формализуют свои бизнес-процессы. В нашей стране тенденции, по общему единодушному мнению, аналогичные.

Несколько слов о"рациональной" организации работы контакт-центра

Контакты Построение -центров Все больше российских компаний начинают сегодня осознавать, насколько важен в их деятельности процесс общения с клиентами. Так, для коммерческих организаций он напрямую влияет на прибыли, для государственных — это даже судьбы и жизни людей. Для каждой компании процессы общения с клиентами имеют внутреннюю и внешнюю стороны.

Внутренняя сторона способна определить, насколько эффективно используются ресурсы компании. При этом, чем меньшим числом сотрудников можно обслуживать поток обращений, тем издержки меньше.

Как выглядит типовой бизнес-процесс создания скрипта для колл-центра С появлением новой коммерческой инициативы от маркетинговой службы.

Колл-центр обычно организуется как открытое рабочее офисное пространство, где работают операторы, рабочее место оператора включает персональный компьютер или аппаратный тонкий клиент , телефон телефонную трубку или гарнитуру , присоединённый к коммутаторам или телефонным станциям , возможно, интегрированный с компьютером на рабочем месте. Все звонки, как правило, делят на исходящие англ. Часто операторы организованы в многозвенную систему для более эффективной обработки звонков: Кроме операторов в колл-центре работают управленцы руководители и контролёры , технический персонал, специалисты по обучению.

Из-за высокой технологичности операций в колл-центрах широко распространён тщательный контроль за деятельностью операторов [2]. Руководители центров утверждают, что такой контроль необходим для лучшего планирования объёма работ и времени своих работников [3]. Нередко в -центрах все разговоры с операторами записываются для дальнейшнего анализа и контроля, о чём чаще всего предупреждают заранее. Также колл-центрам может быть вменена функция взаимодействия с подрядчиками, поставщиками.

Государственные, политические и общественные организации используют колл-центры для организации телефонного взаимодействия с гражданами. Крупные предприятия и организации обслуживают некоторые внутренние функции с помощью колл-центров, например, обеспечивают первую линию офисной и технической поддержки сотрудников. Огромный зал колл-центра в Лейкленде Флорида Для эффективной организации колл-центра и прогнозирования его загрузки используется теория массового обслуживания , математические модели позволяют определить оптимальное количество телефонных агентов, необходимых для обслуживания клиентов с уровнем обслуживания, определённым организацией-заказчиком или руководством предприятия или организации.

Рассматривая колл-центр как систему массового обслуживания , можно принимать решения об оптимальной структуре центра, например, определить условия, при которых эффект масштаба позволит повысить эффективность, за счёт объединения нескольких распределённых мелких центров в один большой центр, или для оценки эффекта от перекрёстных продаж, или для нахождения оптимума между качеством и эффективностью. Математические модели используются также для маршрутизации звонков, при этом правила маршрутизации зависят от типов клиентов, квалификации агентов.

Помимо теории массового обслуживания для анализа работы колл-центра используется аппарат исследования операций , позволяющий решить широкий круг задач по оптимизации.


Узнай, как дерьмо в голове мешает людям эффективнее зарабатывать, и что можно предпринять, чтобы очистить свой ум от него навсегда. Нажми здесь чтобы прочитать!